Reclamos y devoluciones

¿Para qué sirve?

Permite ver el detalle de cada reclamo o devolución, conversar con el comprador (y, si corresponde, con Mercado Libre como mediador), y aplicar una solución sin salir de relBase: reembolsar, aceptar una devolución, ofrecer un reembolso parcial, o pedir la mediación de Mercado Libre.

¿Qué información encontrarás?

El listado muestra, por cada reclamo: fecha, número de reclamo, número de pedido asociado, tipo de logística, un resumen del problema y su descripción, estado (Abierto/Cerrado) y el total pagado del pedido.

Al entrar al detalle de un reclamo encontrará además:

El impacto en su reputación (si el reclamo la afectó, la afectó parcialmente, no la afectó, o no aplica).
El plazo: hasta qué fecha tiene para resolver el reclamo antes de que afecte su reputación (cuando corresponde).
El detalle de la devolución asociada (si existe): fecha de creación, estado del envío de la devolución (por ejemplo "en camino, dinero retenido", "cerrada", "en manos del vendedor", "cancelada, dinero disponible", "fallida", "expirada") y la revisión del vendedor sobre el producto devuelto.
Dos pestañas de conversación: "Mensajes con el comprador" y "Mensajes con Mercado Libre" (esta última solo tiene contenido si el reclamo entró en mediación).

¿Cómo utilizarlo?

Entre a Reclamos y devoluciones desde el menú de Pedidos web.
La pantalla abre en la pestaña Abierto, mostrando los reclamos que requieren atención.
Haga clic en el ícono de lápiz de una fila para ver el detalle.
Revise el problema, la descripción y, si existe, el estado de la devolución asociada.
Si necesita más contexto, revise la conversación con el comprador en la pestaña correspondiente.
Elija una acción de las disponibles en la barra de acciones (solo se muestran las que Mercado Libre habilita para ese reclamo en particular).
Si necesita comunicarse con el comprador, use el cuadro de mensaje al final de la pantalla (admite adjuntar imágenes o PDF). El cuadro de mensaje solo se habilita cuando el reclamo lo permite.

Filtros disponibles

Estado: Abierto, Cerrado, Todo.
Búsqueda: por número de reclamo/devolución, número de pedido o el problema reportado.
Fecha: presets (Hoy, 7 días, 30 días, Mes actual) o rango personalizado.
Integración: selección múltiple.
Más filtros: "Solo reclamos de pedidos fulfillment" y "Solo reclamos con devolución asociada".
Vistas guardadas: se guardan en el navegador, igual que en las otras pantallas del módulo.

Acciones disponibles

Acción	Qué hace
Reembolsar dinero	Devuelve el 100% del dinero al comprador y cierra el reclamo. La conversación queda deshabilitada tras esto (aunque el comprador puede seguir escribiendo).
Ofrecer % de reembolso	Ofrece devolver un porcentaje del precio pagado; el reclamo se cierra cuando el comprador acepta la oferta.
Aceptar devolución	Confirma la devolución; el comprador debe iniciarla desde su cuenta y tiene 7 días hábiles para despachar el producto.
Contactar a Mercado Libre	Pide la mediación de Mercado Libre; una persona del equipo de MELI analiza el caso y responde en menos de 2 días hábiles.
Revisar devolución (cuando el producto ya llegó de vuelta)	Confirma si el producto llegó en las condiciones esperadas ("Sí, llegó como esperaba") o permite reportar un problema con la devolución recibida, indicando el motivo.

Además, puede enviar mensajes al comprador (con adjuntos), y desde el listado puede abrir el detalle del pedido asociado con el ícono del ojo.

Ejemplo práctico

Un comprador abre un reclamo en Mercado Libre porque el producto llegó dañado. El reclamo aparece en la pestaña Abierto. El usuario entra al detalle, revisa la descripción y la conversación con el comprador, y decide Reembolsar dinero. Al confirmar, el reembolso se procesa y el reclamo se cierra, pasando a la pestaña Cerrado.

Consideraciones importantes

Disponible solo para integraciones de Mercado Libre.
Las acciones disponibles varían caso a caso: la pantalla solo muestra las que Mercado Libre habilita según el estado y tipo de reclamo, así que no todas las opciones descritas aparecerán siempre.
El plazo mostrado (cuando existe) indica hasta qué fecha se puede resolver el reclamo sin que afecte la reputación de la cuenta en el marketplace.

🔗 Enlaces de interés

Para obtener más información o asistencia adicional, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través de contacto@relbase.cl.